ワークフォースマネジメント（Workforce Management、WFM）は、組織の労働力（ワークフォース）を効率的に管理・運営するためのプロセスです。具体的には、適切な人材を適切なタイミングで、適切な場所に配置し、労働時間、スキル、業務の進捗などを最適化することを目指します。
例1: コールセンターでのワークフォースマネジメント
コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対応するオペレーターが必要ですが、顧客の問い合わせ量や時間帯によって必要なオペレーター数が変動します。このような環境では、ワークフォースマネジメントが非常に重要です。
- 予測: 過去のデータを基に、どの時間帯や曜日にコールが集中するかを予測します。例えば、月曜日の朝や週末の午後など。
- スケジューリング: 必要なオペレーター数を予測し、各オペレーターのシフトを決定します。例えば、月曜日の朝に多くのオペレーターを配置し、平日の午後は少数に調整するなど。
- リソース管理: オペレーターのスキルや対応可能な言語に応じて、適切なタスクを割り当てます。例えば、英語が得意なオペレーターには英語の顧客対応を担当させるなど。
- パフォーマンス監視: 目標の応答時間や解決時間を達成するために、オペレーターのパフォーマンスを監視し、必要に応じてサポートを提供します。
例2: 小売業でのワークフォースマネジメント
小売業では、店舗の営業に必要なスタッフのシフトを効果的に管理することが求められます。忙しい時間帯や特定の販売キャンペーンに合わせて、スタッフを適切に配置する必要があります。
- 需要予測: 週末やセール期間中など、売上が増加する時間帯を予測します。過去の販売データを元に、売上が多い時間帯を特定します。
- スタッフのスケジューリング: 需要に基づき、スタッフのシフトを作成します。例えば、セール期間中は多くのスタッフを配置し、平日の日中は少人数に調整します。
- スキル管理: スタッフのスキルを把握し、適切な業務に配置します。例えば、レジ担当者、商品陳列担当者、接客担当者など、それぞれの得意分野に応じて役割を振り分けます。
- パフォーマンス管理: スタッフが業務を効率的に行えるようにサポートし、定期的にパフォーマンスをチェックして、改善点を見つけます。
例3: ヘルスケア業界でのワークフォースマネジメント
病院や医療機関でも、適切な人員配置は非常に重要です。患者数や緊急度に応じて、医師や看護師を効果的に配置し、医療の質を保つことが求められます。
- 需要予測: 緊急治療や手術が必要な患者数を予測し、必要な医師や看護師の数を見積もります。
- シフト管理: 医師や看護師のシフトを調整し、24時間体制で医療が提供できるようにします。特に、夜間や休日に対応できるスタッフを配置します。
- スキル管理: 患者のニーズに応じて、専門知識を持ったスタッフを配置します。例えば、心臓疾患の患者には心臓専門の医師を配置するなど。
- 労働時間管理: 労働時間を適切に管理し、過労を避けるようにします。スタッフの休憩時間や残業時間を考慮して、過密なシフトを防ぎます。
まとめ
ワークフォースマネジメントは、労働力を最適化し、業務の効率性や生産性を高めるための重要な手法です。業界に関係なく、予測・スケジューリング・リソース管理・パフォーマンス監視といった要素を組み合わせて、適切な人材配置を行うことで、組織全体のパフォーマンス向上に繋がります。